法制網見習記者 劉志月
  實習生 何正鑫
  “我的iPad仍在保修期內,出現黑屏不能開機,蘋果公司為何以邊角有4毫米劃痕為由拒絕保修?”
  5月25日,面對標有“蘋果電腦貿易(上海)有限公司”的一紙表明不予免費維修信,湖北省武漢市民馬女士甚為不解。
  4月20日,馬女士的蘋果iPad mini突然出現黑屏後無法開機,也無法充電。
  經與位於武漢市洪山區廣埠屯國美電器長江傳媒大廈2401室的蘋果授權服務商聯繫,馬女士被告知,尚在保修期內的iPad因左下角有超過4毫米的劃痕不再享受免費保修,對方還稱該政策是“蘋果公司內部規定”。
  接受《法制日報》記者採訪的法學專家認為,不問外觀劃痕是否與機器黑屏等問題有關,以“公司內部規定”為由一律拒絕免費保修,違法了我國的法律法規,損害了消費者合法權益。
  目測有劃痕拒絕免費維修
  iPad mini出現黑屏後無法開機,也無法充電。因尚在保修期內,4月28日,馬女士到武漢市洪山區長江傳媒大廈2401室的蘋果授權服務商聯繫售後維修事宜,被告知因機身有明顯超過4毫米的磕傷,不能免費維修,只能再掏相同價錢換一臺新機。
  “怎麼不經任何檢測,就說不符合保修規定?”馬女士感覺不解,遂向本報記者投訴。
  馬女士提供的產品保修說明顯示,其所購買的蘋果iPad機型為iPad mini,在蘋果(中國)公司官網上查詢顯示,該台機器的保修到期時間是2014年9月14日。
  邊角有超4毫米劃痕拒絕予以保修?記者登錄蘋果(中國)官方在線商店查詢相關保修政策,並未看到這一規定。
  5月7日上午,記者陪同馬女士再次來到位於長江傳媒大廈的這家蘋果售後服務點。
  在目測後,該服務點的一名工作人員表示:“機身有明顯超過4毫米的磕傷,這台iPad不能免費維修。蘋果公司對iPad的保修方式是換新機,所以只能再掏相同的價錢換一臺新機。”
  蘋果(中國)官方網站及《iPad維修報告書》中為何沒有關於“磕傷超過4毫米將不予保修”的說明?
  “這是蘋果公司內部規定,店內沒有具體書面材料。”授權服務點這名工作人員說。
  這名工作人員表示,保修的前提就是外觀沒有明顯劃痕,不符合該規定就不能保修,如果確實不相信,可以將iPad寄回蘋果上海總部,若檢測合格則可換一部新機,但“可能性不大”。
  按照工作人員指示,馬女士填寫了一份《服務報告書》,等待進一步檢測後的答覆。
   外觀檢測合格是保修前置條件
  “當初購買時為何沒說?怎麼確定外觀劃痕和黑屏有直接聯繫?”馬女士對此無法理解。
  在武漢市洪山區這家蘋果授權售後服務點內,記者隨機採訪了數名消費者。他們均表示對“外觀有超過4毫米劃痕不予免費保修”這一規定不知情,購買時店方也未曾有過相關說明。
  在該售後服務點附近的一家Apple Store內,銷售人員介紹說,外觀損壞指的是機子外觀有大面積擦傷或磕痕,但沒聽說過“劃痕超4毫米就不予保修”這一規定。
  《法制日報》記者還隨後撥打了蘋果(中國)公司官網公佈的售後服務電話。接線人員告訴記者,外觀檢測有磕痕劃痕等人為損壞都將不予受理維修,“首先外觀檢測就不過關,而不是說黑屏和磕痕有無關係”。
  該名接線人員還表示,售後熱線負責範圍為軟件技術支持,無法開機等屬硬件方面的問題,需聯繫維修點,他們沒有相關材料,如果對自己的iPad處理結果有疑問或不滿意可向維修點店長咨詢,具體解釋以維修點為準。
  5月16日,收到取機通知後,馬女士與記者一同來到位於長江傳媒大廈的售後服務點,工作人員回覆結果仍為:因外觀原因不符合保修條件,不予保修。
  在一張A4打印紙上,有“蘋果電腦貿易(上海)有限公司Apple Care服務”的回信內容。該回信稱,很抱歉,出於以下情況之一,我們無法完成您的請求:目視檢測表明,您的iPad由於外部原因(如意外損壞)而需維修;評估診斷表明,您的iPad存在因液體潑濺或浸入而造成的內部損壞。
  記者註意到,以上兩種情況前均畫有一個勾選框,而回信上則只有第一項前被划了勾。
  何為“目視檢測”?又為何只在第一項前划了勾?該售後服務點工作人員解釋稱:“這台iPad有超過4毫米劃痕,外觀檢測不過關,本來就只有這一項。”
  在該封信中,提及“雖然您的Pad不符合您請求的維修條件,但是卻符合保外維修條件”。
  該售後服務點工作人員表示,保外維修的話,要付費原機價格的80%左右,1800元左右。
   不確定因果關係即拒修屬霸王條款
  蘋果公司的保修政策一直飽受消費者詬病。2012年6月,中國消費者協會就曾聯合北京、上海等六省市消協列舉了蘋果霸王條款“十宗罪”。其後,蘋果公司對其保修政策做了一定調整,但仍被指“換湯不換藥”。
  “iPad劃痕超4毫米一律不予保修”等“潛規則”讓不少消費者無奈。
  《法制日報》記者致電湖北省消費者委員會進行咨詢。一名肖姓工作人員表示,在保修期內,如果確實是劃痕引起的黑屏,就屬於人為損壞,消費者需要自己付費維修;如果不是劃痕引起了黑屏,維修點就必須進行免費維修。
  湖北省消費者委員會另一名蔡姓工作人員也表示,有劃痕就不保修肯定是沒有道理的,超4毫米劃痕不保修為內部規定的說法口說無憑,也有可能是維修點單方面而非公司統一做法,如果出具相關書面材料寫明“有超過4毫米劃痕就拒絕其他所有方面的維修”則屬於霸王條款,可以直接向相關部門舉報。
  中南財經政法大學法學院副教授王永強指出,如果劃痕確實比較深,影響到產品使用功能的話,就屬於人為損壞,一般是不屬於保修範圍的;但如果磕痕不足以造成這些問題,就不能以這個為理由推脫。
  “不確定劃痕與黑屏之間是否有聯繫就拒修屬於霸王條款。”王永強認為,有超過4毫米劃痕就不保修的說法太過絕對,不能說有磕痕就不保修,關鍵是磕痕是不是造成所出現的黑屏等問題的原因。
  中南財經政法大學法學院副教授戴盛儀也表示,外觀劃痕只是產品的瑕疵,而無法開機則屬於產品的缺陷,兩者之間並無直接的因果關係,以外觀劃痕為由拒絕保修的做法不恰當。
  “蘋果公司的做法違反了我國的《產品質量法》及《消費者權益保護法》。”在戴盛儀看來,iPad突然出現黑屏後便再也無法開機,顯然不具備產品應當具備的使用性能,不符合質量要求,蘋果公司未對此作出說明,違反了我國《產品質量法》;蘋果公司拒絕對不符合質量要求的產品進行修理,也違反了《消費者權益保護法》的相關規定。
  “相關部門應當依據法律法規嚴格執法。”戴盛儀建議,消費者協會、工商行政管理部門等,應對經營者的格式條款進行監督,使格式條款不致損害消費者權益。
  法制網武漢5月28日電  (原標題:4毫米劃痕緣何致保內維修協議失效)
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